Situação Atual da American Airlines
FORT WORTH, Texas — A American Airlines deu início ao serviço de champanhe Bollinger para os clientes em suas salas VIP e na classe executiva a partir deste outono. Contudo, na sede da empresa, ainda não é momento de celebrações.
A companhia aérea não conseguiu acompanhar suas grandes concorrentes, Delta Air Lines e United Airlines, no crescimento das viagens de alto padrão após a pandemia de Covid-19. Este fenômeno resultou em um aumento significativo de férias em destinos luxuosos, como spas em Seul e festas de aniversário no exterior, impulsionado por um número crescente de consumidores com cartões de crédito de alta categoria.
Nos primeiros nove meses de 2023, a Delta reportou um lucro de US$ 3,8 bilhões e a United, US$ 2,3 bilhões. Enquanto isso, a American registrou apenas US$ 12 milhões, o que representa apenas 2% do lucro total acumulado pelas três maiores companhias aéreas dos Estados Unidos até 2025, conforme dados da OAG.
A American vem enfrentando dificuldades também no campo da satisfação dos passageiros, onde ficou em último lugar no ranking da J.D. Power neste ano. A companhia está se esforçando para se recuperar de uma estratégia de vendas que se mostrou ineficaz, voltada principalmente para o público corporativo.
Historicamente, a empresa se autodenominava “a máquina pontual”. No entanto, na primeira metade deste ano, ocupou a nona posição entre dez companhias aéreas em termos de pontualidade, de acordo com informações do Departamento de Transportes dos EUA.
Para mudar essa trajetória, a American Airlines busca fortalecer sua marca após ter cometido erros estratégicos, hesitando em investir e não acompanhando de forma eficaz as novas tendências do setor. Essas tendências incluem a disposição dos viajantes em pagar mais por assentos mais espaçosos, conforme afirmam executivos atuais, ex-funcionários e analistas do setor.
O CEO Robert Isom precisará engajar os mais de 130 mil colaboradores da empresa e reconquistar a confiança de clientes e investidores. As ações da companhia caíram 20% até o fechamento da última sexta-feira, enquanto Delta e United conseguiram registrar ganhos moderados.
Recentemente, alguns investidores notaram um sinal positivo: a previsão de lucro da American para o quarto trimestre superou as expectativas do mercado, fazendo com que as ações subissem mais de 16%, o maior aumento semanal em quase um ano.
“Os próximos três meses exigem uma comunicação clara sobre a estratégia da companhia”, afirmou Conor Cunningham, analista de aviação da Melius Research.
Entretanto, as transformações mais significativas demandarão tempo e investimentos expressivos.
“A American deixou de prestar atenção ao cliente por muito tempo”, declarou Henry Harteveldt, fundador da consultoria Atmosphere Research Group. “Acredito que temos um início de virada, mas uma companhia aérea do tamanho da American não muda de um dia para o outro.”
Reformulação da Experiência do Passageiro
Heather Garboden, que está à frente da reformulação da experiência do passageiro, é uma executiva com mais de 20 anos na empresa e atualmente ocupa o cargo de diretora de experiência do cliente.
“Há 15 anos, o setor não acreditava que a experiência do cliente era um diferencial. Todos achavam que era apenas questão de preço e horário”, comentou ela. “Isso mudou, e agora entendemos que a experiência importa.”
A American Airlines também ficou atrás de seus concorrentes no que diz respeito à tecnologia e à venda de tarifas. A Delta, sendo a companhia aérea mais lucrativa dos EUA, percebeu rapidamente que os passageiros estavam dispostos a pagar mais por assentos de primeira classe, espaço que anteriormente era oferecido como upgrades gratuitos para passageiros frequentes. Atualmente, a prática de venda desses assentos se tornou comum, e a American tenta ampliar essa opção.
Um dos desafios enfrentados pela American foi ser a última das três grandes a completar uma megafusão, que foi a união com a US Airways em 2013, enquanto Delta e United tiveram anos de vantagem para integrar suas operações e aprimorar seus produtos.
Investimentos em Infraestrutura
Garboden, que veio da área financeira, reconhece que é complicado justificar os custos em itens como champanhe, mas enfatiza a relevância disso.
“A experiência do cliente não se resume a champanhe, assentos confortáveis ou lounges de luxo. É sobre a totalidade da experiência, a sensação do início ao fim”, afirmou.
A American estima investir US$ 3,8 bilhões neste ano, além de aproximadamente US$ 4,5 bilhões em 2026. A companhia possui uma dívida total de quase US$ 37 bilhões e tem como objetivo reduzi-la em pelo menos US$ 2 bilhões até 2028.
Um exemplo ilustrativo dessa mudança de mentalidade: quase 10 anos atrás, a American optou por remover as telas individuais dos assentos com o intuito de economizar em combustível e manutenção, acreditando que os passageiros prefeririam usar seus próprios dispositivos. Em contrapartida, a United, cujo CEO Scott Kirby foi ex-executivo da American, decidiu o oposto e está instalando milhares de telas em novas aeronaves e nas mais antigas, adotando tecnologia Bluetooth.
A American parece agora estar reconsiderando sua escolha anterior. “A tecnologia evoluiu bastante em uma década, e acreditamos que a complexidade será menor agora”, disse Garboden.
A companhia também está se empenhando em melhorias no site e no aplicativo, com novas funcionalidades que permitem alternar entre pagamentos em dinheiro ou milhas, além de utilizar inteligência artificial para oferecer opções de viagens temáticas, como “melhores degustações de vinho na primavera”.
A American também está modernizando suas cabines premium em voos de longa distância, tendo recentemente anunciado a reforma de suas aeronaves Boeing 777-200, ampliando os trabalhos iniciados anteriormente com o modelo 777-300.
“Essa atualização é muito importante para nós, pois prolongar a vida útil dessas aeronaves reduz os gastos com a substituição da frota — o que representa um benefício tanto para os clientes quanto para a empresa e investidores”, afirmou Isom em uma teleconferência.
A companhia recebeu recentemente seu primeiro Airbus A321 XLR, que será utilizado em rotas nacionais e internacionais. Nessas aeronaves, a primeira classe será substituída por uma executiva ampliada, com passagens que podem custar desde US$ 600 até mais de US$ 6.000.
As novas suítes possuem portas deslizantes, telas maiores e são oferecidas em tons de marrom-escuro, azul-marinho e bege. Estas já estão em operação em algumas unidades do Boeing 787 Dreamliner, enquanto o sindicato dos comissários solicita um aumento no número de tripulantes para atender à expansão das cabines premium.
Melhoria dos Serviços a Bordo
A reformulação também abrange o café servido a bordo. A American fechou parceria com a conhecida marca italiana Lavazza e chegou a realizar testes com os grãos utilizando água trazida dos aviões, com o objetivo de simular o sabor real.
Na quinta-feira, a companhia anunciou a nomeação de Nat Pieper como novo diretor comercial. Ele é um veterano do setor, com experiências anteriores na Alaska Airlines e na Delta. Pieper substitui Vasu Raja, que foi demitido no ano anterior após a falha da estratégia de vendas voltada para o público corporativo, o que resultou em protestos de agências de viagem.
Há indícios de recuperação na companhia. “Ao finalizar este ano, esperamos ter recuperado toda a parte da receita perdida por nossa antiga estratégia de vendas e distribuição”, afirmou Isom.
Adicionalmente, a companhia renovou seu contrato com o Citi para cartões de crédito e lançará uma nova versão de nível intermediário, com taxa de anuidade de US$ 350.
Mudanças no Cenário da Indústria
A American Airlines foi uma líder do setor por várias décadas, tendo sido a primeira a lançar um programa de fidelidade, o AAdvantage. Atualmente, esses programas são essenciais para as receitas das companhias, que comercializam milhas para instituições financeiras.
A companhia está implementando diversas medidas para melhorar a pontualidade, incluindo a adição de cinco minutos ao tempo de embarque. Segundo informações da empresa, essa alteração resultou em uma redução de 25% no número de bagagens despachadas no portão desde 1º de maio.
Entre os desafios enfrentados pela companhia está o bloqueio judicial em 2023 da sua parceria com a JetBlue, que deixou a American sem aliados em mercados estratégicos como Boston e Nova York.
Neste mesmo período, a United fechou um novo acordo com a JetBlue, permitindo que os clientes acumulem e utilizem milhas em ambas as companhias aéreas. Este acordo entrou em vigor na quinta-feira, coincidindo com a divulgação dos resultados trimestrais da American.
Apesar de dominar seus principais centros operacionais em Dallas e Charlotte, a American perdeu espaço no Nordeste dos Estados Unidos, onde seus concorrentes avançaram.
Executivos da United e da Delta atribuíram parte de seu sucesso à presença sólida em grandes centros costeiros e em mercados de alto poder aquisitivo.
Competição no Setor Aéreo
Enquanto a American hesitou em investir, o CEO da United, Scott Kirby, informou aos investidores que a empresa está direcionando mais de US$ 1 bilhão anualmente para a melhoria da experiência do cliente.
A United começou a oferecer Wi-Fi gratuito por meio da Starlink, da SpaceX, seguindo o exemplo da Delta e da JetBlue. A American planeja disponibilizar este serviço sem custo em 2026 para a maior parte de sua frota.
“Estamos construindo uma vantagem geracional nesse aspecto”, afirmou Andrew Nocella, diretor comercial da United. “Não queremos perder nenhum espaço nesse aspecto, independentemente do que nossos concorrentes façam na próxima década.”
Ainda assim, muitos passageiros permanecem leais à American Airlines por conveniência.
Todd Bryan, 41 anos, executivo do setor de bens de consumo, mantém o status Executive Platinum e opta pela companhia devido à oferta de mais voos a partir de Fayetteville, Arkansas. Ele menciona que costuma conseguir upgrades, mas também percebe que a empresa tem sido mais agressiva nas ofertas pagas, seja em dinheiro ou em milhas.
“Mesmo estando no topo da lista, às vezes prefiro pagar pelo upgrade se o preço parecer bom — porque sei que alguém irá comprar caso eu não o faça”, comentou.
Fonte: timesbrasil.com.br
