A Experiência de Mary May com Vendedores de Terceiros no Walmart
Quando Mary May começou a comprar de vendedores terceiros no marketplace online do Walmart, ela acreditava que os produtos seriam os mesmos que costumava adquirir nas lojas físicas. No final de março, ao ver uma "promoção absurda" em seus suplementos cerebrais preferidos, o Neuriva, decidiu comprar oito frascos para ela e sua irmã.
Entretanto, quando alguns dos suplementos diários chegaram da empresa que se autodenominava Lifeworks-ACS, a mãe de 59 anos notou erros de ortografia no rótulo e que a embalagem estava diferente do usual. Semanas depois, a CNBC confirmou que os suplementos eram falsificados, e o vendedor havia assumido a identidade de outra empresa para se inscrever no marketplace.
"Foi uma traição por parte do Walmart. Eles me deixaram comprar algo que poderia ter me prejudicado, a mim e minha família", disse May, que recebeu um reembolso do Walmart pelos produtos falsificados, em entrevista à CNBC de sua casa em Pleasant Shade, Tennessee. "Como cliente, espero que eles se preocupem com meu bem-estar quando compro algo deles. Seja de um vendedor terceira ou não, está no site do Walmart."
O Crescimento do E-commerce no Walmart
Mary May e outros consumidores, tanto leais quanto novos, têm recorrido ao Walmart.com em busca de melhores preços e uma variedade maior do que frequentemente encontram nas lojas físicas, impulsionando uma nova onda de vendas para o maior varejista dos Estados Unidos, que busca se igualar ao marketplace da Amazon. Esses clientes ajudaram o negócio digital dos EUA do Walmart a se tornar lucrativo nesta primavera após anos de prejuízos, um marco importante para uma empresa que tem afirmado que o e-commerce é a chave para aumentar seus lucros futuros.
Entretanto, o crescimento digital da Walmart ocorreu quando a empresa facilitou a entrada de vendedores terceiros em seu marketplace, o que, conforme uma investigação da CNBC revelou, trouxe custos. Os consumidores que visitam o Walmart.com em busca de ofertas em marcas populares às vezes recebem produtos falsificados e potencialmente perigosos. A equipe de investigação da CNBC descobriu que, em alguns casos, os vendedores terceiros da plataforma não eram quem diziam ser, com pelo menos 43 vendedores utilizando a identidade de outra empresa para configurar suas contas. Com o tempo, o Walmart tornou o processo de verificação de vendedores e produtos mais flexível do que as políticas da Amazon, a fim de atrair vendedores de seu concorrente, conforme relataram nove vendedores da marketplace e quatro funcionários atuais e antigos do Walmart.
Optando pela Facilidade em Troca de Crescimento
"It’s very disturbing," afirmou Elaine Damo, proprietária da Lifeworks-ACS, que presta serviços para crianças e adultos com deficiências de desenvolvimento. "É um efeito dominó que afeta a todos." Damo informou à CNBC que recebeu devoluções de mais de uma dúzia de clientes, incluindo May, que compraram produtos falsificados do vendedor terceiro que se passava por seu negócio.
A Reckitt, fabricante do Neuriva, declarou que "imediatamente abriu uma investigação" após saber dos suplementos falsificados adquiridos por May e enfatizou que "a saúde e a segurança dos consumidores é nossa maior prioridade." A empresa recomenda que qualquer um que suspeita ter adquirido um item falso deve parar de usá-lo e entrar em contato com seu serviço de atendimento ao cliente.
Nos últimos cinco anos, o número de vendedores e itens à venda no marketplace do Walmart disparou. A receita da plataforma nos EUA cresceu 45% e 37%, respectivamente, nos exercícios de 2024 e 2025, segundo o Walmart. Esse crescimento alimentou o negócio de e-commerce do Walmart, que é o segundo maior em dólares de vendas online nos Estados Unidos, de acordo com pesquisas da firma financeira Mizuho. Está se aproximando de $100 bilhões em receita anual e deve representar 10% de todas as vendas online domésticas até 2026, segundo estimativas da Mizuho.
No entanto, esse crescimento meteórico ocorreu em parte devido à decisão do Walmart de aceitar alguns riscos em nome do crescimento, segundo funcionários atuais e antigos. Tammie Jones, que trabalhou na equipe de verificação de vendedores do Walmart de setembro de 2023 até abril de 2024, disse que foi pressionada a aprovar aplicações de vendedores, mesmo quando tinha preocupações sobre as credenciais ou documentação do candidato. "Chegou a um ponto em que eles diziam, ‘Você sabe, apenas aproveite todo mundo,’" disse Jones sobre as diretrizes de seus gerentes. "Eles queriam o negócio, então estavam dispostos a correr esse risco."
A Política de Confiança e Segurança do Walmart
Em uma declaração, o Walmart afirmou que "confiança e segurança são inegociáveis para nós". A empresa garantiu seu compromisso com a oferta de preços baixos diariamente, uma vasta gama de produtos e experiências de compra inovadoras. "Falsificadores são atores nocivos que atacam marketplaces de varejo ao redor do mundo, e somos agressivos em nossos esforços para prevenir e combater seu comportamento enganoso,” declarou a empresa. "Aplicamos uma política de tolerância zero para produtos proibidos ou não conformes e continuamos a investir em novas ferramentas e tecnologias para ajudar a garantir que apenas itens legítimos e confiáveis cheguem até nossos clientes."
Falsificações e fraudes estão enraizadas nos marketplaces de terceiros. A Amazon, entre outros, enfrentou dificuldades para fiscalizar produtos falsificados à medida que cresceu. Contudo, a Amazon desde então apertou seu processo de verificação, conforme relatos de vendedores e consultores de e-commerce. Enquanto isso, tornou-se mais fácil para indivíduos mal-intencionados se juntarem e venderem na plataforma do Walmart, como revelou a investigação da CNBC.
As Falhas no Processo de Verificação
O Walmart exigiu menos documentação e vetting para se inscrever em seu marketplace e impôs menos restrições sobre os tipos de produtos que podem ser vendidos do que seu rival, segundo uma revisão das aplicações de vendedores do Walmart e da Amazon, além de entrevistas com vendedores, ex-funcionários e consultores de e-commerce. "Se você olhar para o Walmart, eles parecem mais um mercado de pulgas do que um marketplace confiável. É como o Velho Oeste na plataforma deles," disse Bob Barchiesi, presidente da International Anti-Counterfeiting Coalition, uma organização sem fins lucrativos que combate a falsificação e alerta que produtos falsificados podem apresentar riscos sérios à saúde e segurança. "Você não pode tentar vender confiança no corredor cinco e depois deixar falsificadores entrarem online."
Como parte de sua reportagem, a CNBC testou a autenticidade de 20 itens oferecidos por vendedores terceiros que usaram a identidade de uma empresa legítima. Todos os produtos foram considerados falsificados.
Além dos testes, a CNBC revisou centenas de listagens de produtos e páginas de vendedores na plataforma, além de investigar centenas de documentos de valores mobiliários, transcrições de chamadas de resultados e documentos internos. A CNBC também entrevistou mais de 90 pessoas, incluindo vendedores terceiros no Walmart e na Amazon, consultores de marketplace, professores, membros da aplicação da lei e mais de uma dezena de funcionários atuais e antigos do Walmart. Alguns desses funcionários pediram para não serem identificados, pois temiam retaliação ou porque assinaram acordos de confidencialidade.
A CNBC também conversou com clientes do Walmart sobre suas experiências. Enquanto alguns consumidores conhecem os riscos de comprar produtos de saúde e beleza em marketplaces online, outros afirmaram que a marca Walmart traz um nível diferente de legitimidade em comparação às plataformas tradicionais, já que é um varejista físico confiável. Outros compradores disseram à CNBC que nem estavam cientes de que estavam comprando de vendedores terceiros ao acessar o Walmart.com.
Testes de Produto e Identidades Roubadas
A CNBC adquiriu e testou seis itens para sua investigação, todos produtos de beleza altamente avaliados e com descontos significativos, oferecidos por vendedores que se passavam por empresas legítimas. Também foram testados mais 14 itens que foram adquiridos por clientes do Walmart e devolvidos para a Lifeworks-ACS, que os enviou para a CNBC.
Na maioria dos casos, as marcas autenticaram os produtos para a CNBC. Em outras ocasiões, testes laboratoriais realizados por cientistas da St. John’s University determinaram se os produtos eram falsos ao compará-los com um produto autêntico.
Esses itens são apenas uma amostra dos bilhões de bens vendidos na plataforma. A CNBC concentrou sua investigação em produtos de beleza e suplementos de saúde porque em geral representam algumas das falsificações mais perigosas no mercado, frequentemente feitos com ingredientes nocivos que podem deixar as pessoas doentes, conforme especialistas em falsificação. O fato de os consumidores ingeri-los ou aplicá-los na pele aumenta o risco à segurança.
Normalmente, marketplaces não são responsabilizados pelos produtos que seus vendedores oferecem. Entretanto, especialistas legais afirmam que o argumento de que certas plataformas poderiam ser responsabilizadas pela venda de produtos prejudiciais está ganhando força.
Em julho, semanas após a CNBC compartilhar suas descobertas com o Walmart, a empresa endureceu a verificação de alguns vendedores terceiros que listam produtos de saúde e beleza em seu marketplace, conforme e-mails enviados a vendedores que foram revisados pela CNBC.
Os vendedores fraudulentos descobertos pela CNBC utilizaram credenciais de uma ampla gama de companhias. Alguns se apresentaram como grandes empresas de capital aberto, como Thermo Fisher Scientific e Rockwell Medical. Outros eram empresas menores, incluindo uma loja de sucos da Califórnia, a cadeia de pizzarias Dimo’s Pizza de Chicago e a rede de supermercados D’Agostino de Nova York.
O Custo do Crescimento
O Walmart, com sede em Bentonville, Arkansas, tornou-se parte central da vida de dezenas de milhões de americanos desde sua fundação há mais de seis décadas. Em seu ano fiscal mais recente, a empresa anunciou um impressionante faturamento de $681 bilhões. O desconto conta com mais de 4.600 locais nos EUA, e cerca de 90% da população do país vive a até 10 milhas de uma loja.
Ainda assim, mesmo o maior varejista dos EUA precisa crescer em algum lugar. Na Walmart, essa expansão está acontecendo online.
Por meio do marketplace de terceiros do Walmart, que alimenta negócios inovadores como seu rival Amazon Prime, Walmart+ e sua plataforma de publicidade Walmart Connect, o varejista pode crescer rapidamente os lucros em comparação às vendas, afirmaram executivos do Walmart e analistas de Wall Street.
O marketplace também permite que o Walmart amplie seu leque de mercadorias, o que significa mais clientes comprando de seu site.
"Quanto mais vendedores você tem oferecendo produtos, mais clientes virão e aproveitarão esse marketplace," disse o CFO John David Rainey em uma conferência em junho.
À medida que o Walmart expandiu seu marketplace, a empresa posicionou a plataforma como mais amigável para vendedores do que a Amazon, sendo o local ideal para escapar das restrições e mudanças de políticas de seu concorrente, disseram vendedores e ex-funcionários do Walmart.
Entre 2019 e 2024, o número de vendedores no marketplace do Walmart cresceu mais de 900%, de acordo com estimativas da Marketplace Pulse, que coleta dados sobre plataformas de e-commerce líderes. O aumento ocorreu à medida que a empresa tornou o marketplace uma peça central de sua estratégia, mas também coincidiu com um período em que a Amazon ampliou os controles de segurança em sua plataforma, baniu muitos vendedores e se tornou conhecida como um dos marketplaces mais rigorosos para se vender.
Como resultado, alguns vendedores buscaram refúgio no Walmart.com durante esse período, contando à CNBC que havia menos verificação e restrições mais brandas sobre os tipos de produtos que poderiam vender. O Walmart raramente perguntava se eles podiam fornecer detalhes sobre como adquiriram seus bens, disseram os vendedores.
Alguns vendedores, especialistas da indústria e ex-funcionários afirmaram que os controles relativamente frouxos tornaram mais fácil para atores mal-intencionados ingressarem na plataforma e venderem produtos falsificados, roubados ou perigosos. "O Walmart se transformou em uma espécie de depósito para todos os vendedores banidos da Amazon," disse Chris McCabe, que foi membro da equipe de desempenho de vendedores da Amazon e agora dirige a consultoria ecommerceChris, ajudando vendedores da Amazon a restaurar contas suspensas. "O Walmart não parece ter um sistema de aplicação tão robusto."
Alterações nas Políticas de Verificação
O Walmart não comentou especificamente as observações de McCabe. Um porta-voz da Amazon, ao ser indagado se a empresa tornou sua plataforma mais rigorosa para vendedores, afirmou à CNBC que "estamos orgulhosos do progresso que fizemos em prevenir falsificações dentro da loja Amazon."
Isso exigiu inovação e perseverança significativas, e não teria sido possível sem as parcerias que estabelecemos com marcas, associações, formuladores de políticas, órgãos de aplicação da lei e outros, disse o porta-voz da Amazon.
A Marketplace Pulse estima que a Amazon tinha 21 vezes o número de vendedores que o Walmart possuía no final de 2024. Dada essa escala, alguns proprietários de marcas enfrentaram mais problemas com falsificações na plataforma da Amazon do que no Walmart, segundo entrevistas com empresas de proteção de marcas, consultores de e-commerce e especialistas em falsificações. Porém, a Amazon demonstrou mais disposição para tratar parte de seus problemas, segundo Barchiesi, presidente da IACC.
Quando a IACC contatou o Walmart em novembro de 2024 convidando a empresa a se juntar ao seu Conselho Consultivo do Marketplace, o varejista parou de responder e não acabou se juntando à iniciativa, conforme Barchiesi. O programa, que foi oficialmente lançado em maio, reúne marcas, processadores de pagamento e plataformas de e-commerce como Amazon, eBay e Alibaba para desenvolver melhores práticas e trabalhar para retirar falsificações dos marketplaces online.
Em resposta, o Walmart afirmou que mantém um relacionamento com a IACC e participou de muitas de suas conferências desde 2019, onde discutiu a segurança do marketplace com a organização e parceiros da indústria.
Cerca de uma semana depois que a CNBC compartilhou sua reportagem com o Walmart e pediu respostas, incluindo aos comentários de Barchiesi, a empresa entrou em contato com a IACC para agendar uma reunião e mais tarde concordou em se juntar ao conselho consultivo, conforme informou o grupo. Barchiesi afirmou posteriormente que a reunião, juntamente com as ações recentes do Walmart para endurecer a verificação de alguns vendedores terceiros, constitui um "importante passo à frente."
Um Mercado Cinza em Ascensão
Nos primeiros dias do marketplace do Walmart, a abordagem da empresa para combater as falsificações e a aprovação de vendedores era mais rigorosa, disseram antigos funcionários à CNBC. A verificação de vendedores era considerada mais rigorosa do que a da Amazon, chegando a ser tão restrita que o fabricante de computadores Dell não conseguiu se inscrever quando se aplicou pela primeira vez, afirmou Steve Grigory, que trabalhou na equipe de desenvolvimento de negócios da plataforma entre 2016 e 2019.
"Minha equipe de confiança e segurança os rejeitou porque não eram bons o suficiente e eu fiquei tipo, ‘Do que você está falando?’" disse Grigory, que acabou colocando a Dell na plataforma. Mas então a pandemia de Covid-19 atingiu os Estados Unidos e os negócios online do Walmart dispararam. Logo ficou claro que o marketplace era a próxima fronteira do Walmart.
Em fevereiro de 2020, o então CEO do e-commerce dos EUA do Walmart, Marc Lore, afirmou que a plataforma estava crescendo, mas ainda havia mais trabalho a ser feito, incluindo tornar "as vendas mais fáceis" para seus fornecedores. No ano seguinte, a empresa abriu suas portas para vendedores chineses pela primeira vez, conforme a Marketplace Pulse. Até o final de 2021, o número total de fornecedores cresceu quase 58% em relação ao ano anterior.
O maior objetivo era simplesmente trazer muitos vendedores… e colocar o maior número possível de produtos online para crescer a plataforma e realmente competir com a Amazon, lembrou um ex-funcionário que estava envolvido na captação de vendedores no marketplace na época. Para atrair vendedores da Amazon, o Walmart tentou ser mais "acomodativo" do que seu rival, permitindo que vendedores oferecessem "certas marcas de maior perfil", disse o ex-funcionário.
Na época, o único vendedor de terceiros autorizado a oferecer produtos da Nike era a empresa de mercadorias esportivas Fanatics. Limitar os produtos da Nike a um vendedor reduzia o risco de itens roubados, falsificados ou do mercado cinza, ou produtos legítimos vendidos fora dos canais oficiais. Contudo, no início da pandemia, altas figuras do Walmart perceberam que os produtos da Nike geravam apenas algumas centenas de milhares de dólares em receita por ano. Se o Walmart permitisse um número maior de vendedores terceiros a listar produtos da marca, a equipe avaliou que poderia gerar milhões e tornar o marketplace mais competitivo, segundo um ex-funcionário.
Muitos argumentaram que permitir mais terceiros a vender produtos da Nike aumentaria o risco de falsificações, mas a administração decidiu que era um risco gerenciável em relação ao "tamanho do prêmio", recordou o ex-funcionário. "Há muito dinheiro a ser feito no mercado cinza," sente o ex-funcionário sobre o pensamento da direção. "Se formos gerar [milhões] em vendas sobre esses produtos da Nike, a porcentagem de falsificações disso é provavelmente baixa o suficiente que vale a pena fazê-lo, mesmo que tenhamos que jogar whack-a-mole ou reembolsar alguns clientes."
Uma Aprovação Acelerada nas Políticas de Vendedores
À medida que o marketplace do Walmart cresceu, adicionar vendedores se tornou uma prioridade maior, e a empresa começou a afrouxar o processo de verificação e implantação, afirmaram alguns ex-funcionários. Quando Jones se juntou à equipe de verificação de vendedores do Walmart em setembro de 2023, ela disse que recebeu um objetivo claro da direção: "aprovar, aprovar, aprovar."
A residente de 54 anos de Savannah, Georgia, estava com a empresa desde novembro de 2021. Quando Jones se juntou à equipe de verificação de vendedores, ela começou a revisar as aplicações que não haviam passado pelo processo automatizado inicial. Inicialmente, ela disse que era obrigada a examinar o estoque do vendedor, ligar para o fornecedor para confirmar que eram quem diziam ser e garantir que a empresa estivesse aberta por um período específico, entre outras verificações.
"Mas então as coisas mudaram," ela disse em uma entrevista à CNBC. Se Jones pudesse verificar o número de telefone do vendedor, o endereço comercial e o número de identificação do empregador (EIN), ela deveria aprovar a aplicação, independentemente do estoque que a pessoa pretendia oferecer. Então, seus gerentes pararam de exigir que ela ligasse para os candidatos, e a instruíram a ignorar as diretrizes internas sobre quanto tempo o negócio deveria estar aberto e outros sinais de alerta, fixava Jones.
Nesse momento, Jones disse que sentia que estava aprovando uma solicitação que deveria ter sido negada na maioria das vezes. "Essa era uma bandeira vermelha para mim," afirmou. "Eu não tinha certeza se algo que eu estava aprovando poderia potencialmente prejudicar alguém, ou se era um produto que era falso."
Outra pessoa que trabalhou no departamento na mesma época que Jones relatou à CNBC que a equipe foi instruída a parar de fazer verificações de estoques, mas expressou sentir que ainda estavam aprovando vendedores legítimos na maioria das vezes.
Jones, que deixou o Walmart em abril de 2024 devido a questões de saúde e problemas familiares, afirmou que acredita que a abordagem laxista que experienciou é a razão pela qual a CNBC encontrou tantas contas de vendedores que usaram a identidade de outra empresa. Em muitos casos, a CNBC identificou vendedores que não eram quem diziam ser por meio de uma pesquisa no Google e uma ligação telefônica, que às vezes levava apenas alguns minutos.
Quando a CNBC notificou as empresas de que suas identidades haviam sido roubadas, algumas disseram que haviam recebido pacotes misteriosos em suas casas ou empresas que posteriormente perceberam serem devoluções de clientes. "Recebi pacotes aparecendo na minha loja, perfumes e coisas. Eu fiquei pensando, ‘Por que estou recebendo essas coisas?’" disse Ed Stuart, cuja empresa European Country Antiques, em Cambridge, Massachusetts, foi usada para configurar uma conta fraudulenta no marketplace. "Eu joguei tudo fora porque não havia ninguém para devolver."
Lenientes nas Políticas de Verificação
Uma vez que os proprietários de empresas identificados pela CNBC descobriram que suas informações haviam sido roubadas, muitos deles contataram o suporte ao cliente do Walmart para que as páginas fossem retiradas. Em alguns casos, as listagens de produtos daqueles vendedores fraudulentos foram removidas logo após serem reportadas. Mas em outros, os produtos permaneceram disponíveis semanas depois. Mesmo em casos onde as listagens de itens foram removidas, muitas das páginas de vendedores permaneceram ativas por semanas ou meses após serem reportadas.
Nichole Magill, proprietária da Pint Sized Ice Creams da Flórida, disse que seu endereço residencial, que usou em documentos de registro corporativo, e o nome de seu negócio foram roubados para configurar uma conta do marketplace do Walmart. Magill relatou que, ao telefonar ao Walmart para reportar, foi transferida quatro vezes e só após isso lhe pediram para enviar uma "carta legal" para um escritório na Califórnia para que a página fosse retirad. A página foi eventualmente removida, mas não está claro quando.
Syrkin-Nikolau, o proprietário do Dimo’s Pizza, disse que a equipe de fraude do Walmart "pareceu incrivelmente receptiva" quando ele entrou em contato em meados de março para notificá-los sobre a conta fraudulenta. Mas cerca de três semanas depois, a CNBC revisou a página do vendedor e constatou que a conta ainda estava anunciando produtos de beleza de luxo com mais de 90% de desconto de seus preços de varejo típicos e ainda usando as informações comerciais de Dimo. Ela foi finalmente retirada do ar.
"Quem compraria um creme para a pele da Estee Lauder da pizzaria Dimo?" questionou Syrkin-Nikolau. "É absolutamente uma conta falsa." Quando a CNBC compartilhou informações sobre os negócios fraudulentos com Barchiesi da IACC, ele disse que os vendedores seriam "bandeiras vermelhas automáticas" em qualquer marketplace "que tenha padrões mínimos de conhecer seu cliente," referindo-se a um termo que plataformas usam ao verificar vendedores terceiros.
"Fica mais fácil manter as pessoas fora do marketplace se você fizer a verificação adequada," afirmou Barchiesi. "Uma vez que eles entram no sistema, se torna muito mais difícil, pois agora o consumidor está exposto."
A CNBC enviou mais de uma dúzia de perguntas ao Walmart sobre seus processos de verificação, mas a empresa se negou a responder muitas delas. Um porta-voz disse à CNBC que a empresa forneceria informações adicionais sobre seus processos de verificação de vendedores e produtos com a condição de que a CNBC não reportasse publicamente, citando preocupações de que isso poderia comprometer seus sistemas de confiança e segurança. A CNBC rejeitou a proposta de aceitar informações que não pudesse reportar.
O Walmart forneceu uma declaração geral à CNBC sobre seu compromisso com a confiança e segurança. A empresa também emitiu um comunicado um dia antes do prazo de reportagem da CNBC intitulado "Construindo Confiança, Potencializando o Progresso: A Visão do Walmart para um Marketplace Mais Seguro."
Um Cenário de Mercado Desafiador
O comunicado informou que a empresa opera um "sistema de aplicação em múltiplas camadas", que inclui verificação de vendedores, restrições sobre quem pode vender em certas categorias e o uso de inteligência artificial para ajudar a monitorar listagens de produtos quanto à conformidade com políticas e infrações de propriedade intelectual. A empresa afirmou que retira proativamente listagens que violam suas políticas, remove vendedores da plataforma "quando necessário" e permite "capacidades de resposta rápida" que possibilitam à sua equipe de confiança e segurança “investigar e lidar com violações rapidamente.” A empresa também disse ter ferramentas de proteção de marcas para proprietários de propriedade intelectual.
"Enquanto as falsificações são estimadas como representando uma minoria insignificante dos produtos vendidos em marketplaces, é uma questão que atormenta todas as plataformas de varejo," declarou o Walmart em seu comunicado. "Esses vendedores fraudulentos – que se tornam mais astutos, imitando credenciais e fugindo da aplicação – erodem a confiança, não apenas nas empresas que administram esses marketplaces, mas também nas milhares de grandes e pequenas empresas que atuam com integridade e buscam apenas agregar valor e variedade para aqueles que compram conosco."
A "Selva" dos Marketplaces
Quando Paul se juntou ao marketplace do Walmart para revender brinquedos, suplementos e outros itens de saúde e doméstico, ele ficou aliviado ao perceber quão "flexível" era, contou à CNBC em uma entrevista antes das mudanças de julho. Um vendedor experiente da Amazon, Paul falou sob condição de anonimato e foi identificado por um pseudônimo porque estava preocupado com represálias da Amazon ou do Walmart, como uma análise adicional. Ele relatou à CNBC que havia se desiludido com a Amazon após perceber quão difícil era revender produtos populares.
Por exemplo, quando tentou obter aprovação para vender produtos da Nike ou Lululemon na Amazon, disse que precisava de uma fatura oficial de um distribuidor autorizado que mostrasse que ele havia comprado 10, ou às vezes até 100 unidades. Enquanto isso, no Walmart, ele afirmou que precisava apenas fornecer documentação mostrando que havia adquirido um item. Paul reconheceu à CNBC que muitas vezes compra um item diretamente da empresa para garantir que obtenha aprovação, e depois obtém o restante de seu estoque por outros canais. Quando questionado sobre mais detalhes, Paul se recusou a compartilhar.
"É mais como o Velho Oeste em comparação à Amazon," comentou Paul. "Então, é um alívio para alguém como eu."
A CNBC conversou com oito pessoas que revenderam produtos de marcas familiares no marketplace do Walmart. A maioria disse que nunca havia sido solicitada a apresentar faturas comprovando como adquiriram seus produtos para listá-los à venda. Alguns dos vendedores que afirmaram ter sido solicitados a enviar documentação disseram que muitas vezes precisavam apenas mostrar uma fatura de uma unidade e ocasionalmente responder algumas perguntas sobre seu fornecedor.
Fornecer uma fatura que mostre apenas uma unidade, em comparação a 10 ou 100, facilita para as pessoas revenderem produtos roubados ou falsificados, segundo especialistas. Eles só precisariam comprar um item diretamente da marca para obter permissão para vendê-lo no Walmart, o que é mais barato e fácil de fazer do que ter que comprar vários itens. Não está claro se a política do Walmart sobre faturas mudou após o endurecimento da verificação de alguns vendedores terceiros em julho.
Todos os vendedores que conversaram com a CNBC, que foram entrevistados antes das mudanças de julho, afirmaram que havia menos restrições no Walmart do que na Amazon para a maioria dos produtos populares que tentavam vender.
Chris Grant, que é fornecedor da Amazon há cerca de 12 anos e cria cursos sobre como vender na plataforma, disse que os vendedores viam o Walmart como "o lugar para levar coisas que você não consegue vender na Amazon." Ele o descreveu como um "objeto brilhante" e "a terra prometida" para vendedores desiludidos da Amazon.
Dada a dimensão da Amazon e seu sucesso em conseguir que marcas vendessem diretamente na plataforma, tornou-se mais difícil para fornecedores terceirizados oferecer certos produtos de marca, conforme relatos de vendedores e consultores de e-commerce.
Abordagens Diferentes para a Verificação de Vendedores
Em resposta, a Amazon afirmou que vendedores terceiros estão "prosperando" em sua plataforma e que mais de 60% das vendas são provenientes de vendedores independentes, que são principalmente pequenas e médias empresas. Além da verificação de produtos, existem diferenças claras nas maneiras como Amazon, Walmart e a tradicional varejista Target atualmente verificam e aceitam vendedores de marketplaces em suas respectivas plataformas.
Na Amazon, os vendedores devem fornecer documentos para provar seu endereço, como um extrato bancário ou de cartão de crédito, de acordo com sua aplicação. Os candidatos devem então tirar uma foto de seu rosto e de uma identificação emitida pelo governo ou realizar uma entrevista em vídeo com um funcionário da Amazon, onde são obrigados a mostrar sua identificação, apresentar sua prova de endereço e responder a perguntas sobre seus negócios.
No marketplace da Target, os vendedores só podem se juntar por convite. Para serem considerados, os candidatos devem ser capazes de fornecer um endereço comercial nos EUA, um W-9, um EIN e responder a uma ampla gama de perguntas sobre sua variedade de produtos, de acordo com sua aplicação online.
Em março, a diretora de experiência do cliente da Target, Cara Sylvester, declarou que a abordagem rigorosa da empresa é a "estratégia correta" e afirmou que isso não prejudicou o crescimento. "Acreditamos que a confiança que os consumidores têm na marca Target é uma vantagem competitiva real e essa confiança deve se estender também às nossas ofertas de marketplace," disse.
No passado, os candidatos a vendedores no marketplace do Walmart eram obrigados a fornecer seu EIN e enviar tanto um W-9 quanto uma forma de EIN, documentos-chave de verificação de negócios que especialistas afirmam ser uma camada adicional de segurança, de acordo com um vídeo da aplicação do Walmart postado em fevereiro de 2022 pela Helium 10, uma empresa de software para vendedores de mercado.
Recentemente, em março, os candidatos ainda precisaram fornecer seu EIN, mas não eram mais obrigados a fazer o upload de seus documentos W-9 e EIN que mostram o número, segundo um vídeo da aplicação do vendedor do Walmart postado no YouTube em 31 de março por um consultor independente de vendedores.
Até aquele momento, o único documento que vendedores dos EUA eram obrigados a fazer o upload como parte do processo de verificação de negócios era uma cópia de sua carteira de motorista ou passaporte, conforme o vídeo. Os candidatos poderiam incluir documentos do IRS adicionais para melhorar seu tempo de espera e chances de verificação, mas isso era listado como "opcional", conforme mostrava o vídeo.
Em julho, após a CNBC compartilhar sua reportagem com o Walmart, a empresa disse que os vendedores baseados nos EUA são "obrigados a fazer o upload" de documentos do EIN, e não apenas do número em si. Quando questionados sobre a reportagem da CNBC que descobriu que as formas eram opcionais e questionados quando começou a exigir isso, o Walmart disse que inicialmente verifica os EINs por meio de sistemas governamentais e de terceiros para garantir que correspondam à listagem empresarial.
"Se as verificações iniciais não forem bem-sucedidas, os vendedores são solicitados a apresentar documentação adicional… para uma verificação mais aprofundada," explicou a empresa. "Vendedores que não conseguem fornecer a documentação necessária não são autorizados a vender no Walmart Marketplace." Uma entrevista em vídeo não é listada como um requisito para ingressar no marketplace do Walmart.
Grandes Apostas em Beleza
À medida que o número de vendedores no marketplace do Walmart aumentou, a variedade de produtos ofertados também cresceu. No verão passado, o Walmart anunciou que adicionaria produtos de beleza premium e expandiria sua gama de itens colecionáveis e de segunda mão em seu marketplace para aumentar sua variedade e atrair mais clientes. Três meses depois, quando o Walmart divulgou seus resultados, anunciou que o número de itens na plataforma havia explodido – aumentando para quase 700 milhões, um aumento de 67% em relação a maio.
O marketplace do Walmart agora oferece uma ampla gama de produtos que consumidores normalmente não associariam ao varejista de desconto. Clientes que compram papel higiênico Great Value ou fermento em pó também podem adquirir Rolex usados ou bolsas Louis Vuitton por milhares de dólares. Eles também podem comprar milhares de produtos de cuidados com a pele, cosméticos e perfumes de marcas premium populares, incluindo Clinique, Lancome, Estee Lauder e Shiseido.
Muitos desses produtos foram oferecidos a preços atrativos, o que especialistas afirmam ser uma bandeira vermelha comum associada a falsificações. À primeira vista, muitos dos produtos de beleza premium são altamente avaliados, o que pode assegurar os consumidores sobre a segurança da compra. No entanto, uma análise minuciosa revela que algumas das avaliações não são tão boas quanto parecem.
Em fevereiro, a CNBC analisou as avaliações de alguns produtos populares de cuidados com a pele, incluindo o Brazilian Bum Bum Cream da Sol de Janeiro, que se tornou popular entre adolescentes. Naquela época, a listagem do produto, que exibe avaliações de todos os vendedores que ofereceram o item, tinha uma classificação de 4.6 em cinco estrelas, resultante de 2.526 avaliações e 1.552 comentários. No entanto, apenas 246 avaliações vinham de clientes que a Walmart havia verificado como tendo comprado o item de sua plataforma. Entre estes, 118, ou 48%, eram de uma estrela.
Uma análise das avaliações de uma estrela mostrou que 90% alegavam que o produto não era genuíno. "FALSO! Não desperdice seu dinheiro," escreveu uma pessoa em março. "Este não é um produto autêntico e o Walmart deveria ter vergonha de vender produtos falsificados em seu site." A CNBC analisou as classificações de outros oito produtos de beleza e encontrou uma tendência similar.
O Desafio da Legislação em Evolução
A natureza dos marketplaces online torna difícil erradicar produtos falsificados. Nos últimos dois anos, 50% dos itens falsificados foram comprados de vendedores em marketplaces baseados nos EUA, de acordo com um estudo conduzido pela empresa de pesquisa de mercado OnePoll e pela plataforma de proteção de marcas Red Points. Parte do problema é a falta de regulação. Enquanto vender produtos falsificados é um crime, plataformas enfrentam quase nenhuma responsabilidade pela facilitação de sua venda, desde que removam listagens de produtos falsificados após as marcas os levarem à sua atenção. Isso se deve em grande parte a uma decisão de tribunal de 2010 que surgiu após a Tiffany processar o eBay por produtos falsificados na plataforma.
O tribunal decidiu que o eBay não era responsável, mesmo tendo conhecimento geral de que produtos falsificados da Tiffany estavam sendo vendidos em seu site, principalmente porque havia removido prontamente as listagens infratoras que a Tiffany havia reportado à plataforma.
Kari Kammel, diretora do Center for Anti-Counterfeiting and Product Protection na Michigan State University, afirmou que a decisão fez com que os marketplaces fossem "essencialmente imunizados" de serem responsabilizados por ações de vendedores desonestos em suas plataformas. "Eles não são obrigados a verificar proativamente os produtos que estão sendo postados ou a examinar proativamente todos os seus anúncios e listagens, ou mesmo a aceitar reclamações de consumidores sobre falsificações," concluiu Kammel.
Desde então, a decisão transferiu a responsabilidade para os varejistas e marcas, que precisam monitorar os marketplaces online, realizar compras de teste para encontrar produtos falsificados e fazer solicitações para ter os itens retirados. É um processo longo e custoso que pode levar a um jogo de "whack-a-mole", em que, assim que as empresas removem uma listagem infratora, outra aparece, começando o processo novamente.
Mudanças e Oportunidades Futuras
Alguns críticos da decisão afirmam que pode ter feito sentido em 2010, mas o precedente não leva em conta como os marketplaces modernos se desenvolveram e a tecnologia que agora têm à sua disposição. Os defensores da decisão dizem que sem ela, os marketplaces poderiam ser forçados a fiscalizar cada listagem, dificultando a operação de suas plataformas, o que poderia limitar as opções de consumidores para compras online.
A primeira grande legislação a regular marketplaces online, a Inform Consumers Act, entrou em vigor em junho de 2023 e exige que plataformas online coletem, verifiquem e divulguem certas informações sobre alguns vendedores terceirizados. O estatuto é relativamente novo, portanto não está claro até que ponto as plataformas poderiam ser responsabilizadas por lacunas na verificação de suas vendas.
O Shop Safe Act, um projeto de lei federal bipartidário que visa combater a venda de falsificações em marketplaces online, leva a Inform Act um passo adiante. É projetado para abordar algumas das questões levantadas pela decisão Tiffany vs. eBay, incentivando plataformas a fazer uma verificação melhor de vendedores e dos produtos que estão oferecendo. Quando as plataformas cumprem certas medidas anti-falsificação, elas poderiam ser protegidas de responsabilidade caso um vendedor ofereça um produto falso.
As marcas apoiaram amplamente a legislação, mas ela até agora falhou em ser aprovada pelo menos três vezes, a mais recente no último Congresso. Isso ocorre parcialmente porque Walmart e outros marketplaces online, como Amazon, Etsy e eBay, têm feito lobby contra aspectos dela, dois assistentes do Senado dos EUA que falaram sob condição de anonimato, pois as discussões eram privadas, disseram à CNBC.
"Elas geralmente prefeririam não ter que fazer nenhuma destas coisas, certo? O status quo é bastante bom para elas," disse um assistente. Os assistentes alertaram que as plataformas não estão totalmente contra o projeto, e têm envolvido o pessoal do Congresso em discussões sobre isso. A legislação deve ser reintroduzida no Congresso atual, disseram.
O Walmart e a Amazon não responderam às perguntas da CNBC sobre suas atividades de lobby relacionadas ao projeto. Elas também não compartilharam suas posições sobre a legislação.
Conforme marcas e consumidores aguardam mudanças políticas mais concretas, especialistas legais afirmam que o argumento de que certas plataformas poderiam ser responsabilizadas pela venda de produtos prejudiciais, como loções corporais falsificadas ou alarmes de incêndio defeituosos, está ganhando força, mesmo que eles tenham sido tecnicamente vendidos por um terceiro. Nos primórdios dos marketplaces online, os tribunais concordavam rotineiramente que quando um consumidor era prejudicado por algo comprado de um vendedor terceirizado, esse vendedor era responsável, não a plataforma, pois ela era simplesmente um canal conectando compradores e vendedores e não possuía efetivamente o produto. No entanto, isso começou a mudar nos últimos anos, após a Amazon perder vários casos envolvendo produtos prejudiciais vendidos por vendedores terceiros em sua plataforma, disseram especialistas legais à CNBC.
Nesses casos, os tribunais consideraram o controle que a Amazon tem sobre o processo de venda, além da tendência de os consumidores ficarem confusos sobre quem é responsável se receberem um produto prejudicial. Por essas razões, ficou mais difícil para a empresa argumentar que não é responsável quando algo dá errado, disseram Aaron Twerski e Edward Janger, professores da Brooklyn Law School que estudaram marketplaces online.
Essa mesma confusão pode surgir no Walmart.com, pois os compradores confiavam em sua loja física, segundo Twerski e Janger. Os consumidores podem ficar confusos ao navegar em seu site, sem saber se estão comprando do gigante do varejo americano confiável ou de um vendedor terceiro anônimo. "Se a Amazon deve ser responsabilizada, o Walmart também deve ser responsabilizado," afirmou Twerski. "O Walmart é um caso mais forte para eles serem considerados vendedores do que até mesmo a Amazon, e a Amazon é um caso extremamente forte de serem considerados vendedores."
Por esse motivo, adotar uma abordagem mais flexível para a verificação de vendedores e produtos, na verdade, poderia ajudar o Walmart em seu argumento de que não é responsável, afirmou Mark Geistfeld, especialista em responsabilidade de produtos e direito de responsabilidade civil e professor de direito da New York University. "Se eles quiserem evitar entrar na questão de responsabilidade da Amazon, talvez devam adotar uma abordagem mais cautelosa," disse Geistfeld. "Eles estão tentando maximizar o lucro, por isso, deve-se assumir que suas decisões são direcionadas nessas linhas. Qual é a maneira que podemos fazer o máximo de dinheiro ao menor custo?"
