O E-Investidor esteve presente na inauguração de um novo ponto de atendimento do banco em Belém, no estado do Pará, e teve a oportunidade de dialogar com Larissa Novais, diretora de clientes pessoa física, e Barbara Freitas, gerente-geral da unidade de atendimento e canais físicos e digitais.
As executivas indicaram que, enquanto uma parte da clientela está ampliando seus investimentos e patrimônio, outra está focada em reorganizar suas finanças ou obter um maior acesso ao crédito.
Demandas diferentes para perfis variados
Novais esclarece que as necessidades dos clientes apresentam grande diversidade conforme o perfil de cada um. No segmento de maior renda, observa-se um crescimento do interesse por diversificação de investimentos e por produtos mais sofisticados.
“No segmento de alta renda, percebemos que o estilo de investidor, que estamos promovendo ativamente, mostra que uma parte desses clientes está em busca de mais investimentos, como produtos off-shop [produtos de investimento que não pertencem à própria instituição]”, explica.
Por outro lado, entre os clientes do varejo, que formam a base mais ampla da pirâmide social, notou-se uma mudança recente. Segundo a executiva, houve um aumento significativo na procura por crédito, especialmente após iniciativas focadas no financiamento do trabalhador. “Após a implementação do crédito do trabalhador, por exemplo, observamos uma demanda maior por essa modalidade”, afirma.
Essa distinção ajuda a esclarecer a razão pela qual as instituições financeiras têm desenvolvido estratégias segmentadas. Enquanto investidores estão em busca de orientações para a gestão de seu patrimônio, os clientes com menor renda tendem a buscar soluções relacionadas ao financiamento, reorganização de dívidas ou melhora do fluxo de caixa.
A agência como espaço de consultoria
Outra mudança observada pelas executivas refere-se à maneira como os clientes estão utilizando os canais bancários. As operações mais simples migraram definitivamente para o digital, enquanto as agências passaram a cumprir um papel mais consultivo.
Barbara Freitas ressalta que cada canal atualmente desempenha uma função específica na jornada do cliente. “Nos canais digitais, observamos que os clientes buscam principalmente o autosserviço, que inclui o atendimento para transações simples do dia a dia, com uma crescente demanda por negócios também neste espaço digital”, explica.
Em contraposição, quando o assunto envolve decisões financeiras mais complexas, como investimentos, crédito estruturado ou planejamento patrimonial, o contato humano ainda é muito valorizado.
“Referindo-se ao canal presencial, as agências estão cada vez mais voltadas para negócios e assessoria financeira. Embora os clientes utilizem bastante o atendimento digital, quando precisam discutir operações mais estruturadas, eles realmente apreciam o contato humano, o olho no olho”, afirma Freitas.
Essa dinâmica contribui para o avanço dos modelos híbridos de atendimento no sistema financeiro, que combinam aplicativos, chat, videochamadas e encontros presenciais.
O atendimento híbrido em expansão
Uma das apostas do banco é a ampliação do uso de vídeoatendimento e do agendamento digital. O objetivo é permitir que especialistas possam atender clientes em qualquer parte do País, independentemente da necessidade de presença física em uma agência.
Larissa Novais declarou que esse modelo ajuda a expandir o acesso a especialistas, especialmente em tópicos como investimentos. “Ao oferecer um atendimento digital, possibilitamos que um especialista em São Paulo, por exemplo, que tem grande expertise em investimentos, possa atender um cliente em cidades distantes, como Belém. Isso permite atender às expectativas do cliente de forma mais completa, mesmo sem a presença de todos os funcionários fisicamente”, esclarece.
Freitas complementa que esse formato também facilita a oferta de atendimento qualificado em regiões mais afastadas.
“É possível ter uma equipe que atende clientes em todo o País. Além da eficiência, isso proporciona a maximização de negócios e o encantamento do cliente”, afirma.
Ela ressalta que a aceitação dos brasileiros ao novo modelo tem sido bastante positiva. “Os brasileiros costumam apreciar inovações tecnológicas. Esta é mais uma solução que tem sido adotada com grande receptividade”, celebra Freitas.
Crescimento do digital, mas o relacionamento permanece central
Apesar do crescimento das plataformas digitais e da concorrência com as fintechs, as executivas acreditam que o diferencial dos bancos tradicionais continua sendo a força no relacionamento e a confiança que constroem junto aos clientes.
A diretora de clientes menciona que a instituição tem investido em tecnologia e ampliado o acesso digital, incluindo a abertura de contas.
“No último ano, foram 3,7 milhões de clientes que abriram conta no digital em menos de cinco minutos [por usuário]”, comenta.
Barbara Freitas informa que o banco já conta com 35 milhões de clientes que utilizam canais digitais, e chegou a registrar cerca de 12 milhões de acessos ao aplicativo em um único dia.
Contudo, ela enfatiza que o atendimento humano continua a ser relevante, especialmente em momentos críticos da vida financeira dos clientes. “Até mesmo o cliente que é plenamente digital, ao buscar uma consultoria financeira, procura alguém para apoiar e dar confiança naquele negócio”, afirma.
Um panorama do momento financeiro do brasileiro
Na visão das executivas, as demandas que os bancos recebem neste momento refletem um cenário de maior complexidade nas finanças pessoais. Parte dos brasileiros busca crédito ou reorganização financeira, enquanto outra parte está ampliando investimentos e buscando assessoria especializada.
Para Barbara Freitas, esse contexto deve consolidar três tendências ao longo de 2026:
- Expansão do digital;
- Crescimento do atendimento assistido; e
- Maior procura por consultoria financeira.
“A consultoria é uma grande tendência. A cada dia, o cliente investidor busca discutir sua estratégia e receber orientações”, conclui.
Esse cenário resulta numa transformação gradual no papel das instituições financeiras, como é o caso do Banco do Brasil, que tendem a atuar menos como meras prestadoras de serviços bancários e mais como parceiras na gestão financeira de seus clientes.
Fonte: einvestidor.estadao.com.br
