Aumento nas Reclamações Contra Instituições Financeiras
Crescimento no Volume de Queixas
Durante o segundo trimestre do ano, as reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central contra as 15 maiores instituições financeiras mostraram um aumento significativo. O volume dessas queixas passou de 29.240 para 35.913 registros, representando uma alta de 22,8% em comparação aos primeiros três meses do ano. Esse avanço foi em grande parte impulsionado pelas queixas contra o Bradesco, o Itaú e o Banco do Brasil, que juntos foram responsáveis por 6.271 das 6.673 novas reclamações, ou seja, 94% do crescimento observado entre os grandes bancos.
Reclamações entre os Bancos Brasileiros
Somando os dados do Bradesco, Itaú, Santander, Banco do Brasil e Caixa, o total de reclamações procedentes estimadas cresceu ainda mais, atingindo uma alta de 38,3%, subindo de 16.578 para 22.928. Com essa elevação, os cinco principais bancos passaram a concentrar quase 64% das queixas registradas contra as 15 maiores instituições, um aumento em relação aos 57% do trimestre anterior.
Distribuição das Reclamações por Instituição
Embora o aumento geral tenha sido expressivo, a deterioração não se manifestou de maneira uniforme entre as instituições. O Bradesco, por exemplo, registrou um aumento de 74% no número de reclamações, totalizando 9.375 queixas. O Banco do Brasil teve uma alta de 71%, chegando a 2.748 reclamações, enquanto o Itaú apresentou um crescimento de 34%, alcançando 4.596 ocorrências. O Santander, por sua vez, manteve-se praticamente estável com 2.472 casos, e a Caixa teve um ligeiro aumento de apenas 2%, totalizando 3.737 reclamações.
Classificação das Reclamações por Cliente
Quando analisadas as reclamações proporcionalmente ao número de clientes, o Bradesco ficou em primeiro lugar, com um índice de 84,90 reclamações por milhão de clientes. O C6, anteriormente líder, caiu para a segunda posição, apesar de seu índice ter aumentado de 55,30 para 59,77 reclamações. O Itaú subiu da sétima para a terceira posição, enquanto o Banco do Brasil avançou da 12ª para a oitava.
Mudanças nos Tipos de Problemas
Mudanças também foram notadas quanto aos tipos de problemas reportados ao regulador. As reclamações relacionadas à segurança, integridade e legitimidade das operações com cartões de crédito passaram a liderar a lista de queixas. No primeiro trimestre do ano, as queixas estavam majoritariamente relacionadas a problemas com crédito consignado, o que agora os coloca em segundo lugar. Além disso, as queixas acerca do atendimento nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e nas centrais de relacionamento subiram para a terceira posição.
Comparação com o Trimestre Anterior
Esse cenário contrasta com o relatório do trimestre anterior, que destacou a presença de bancos digitais e fintechs entre as instituições que receberam mais reclamações. As plataformas digitais apresentaram desempenhos diferentes nesta nova análise: enquanto Mercado Pago e C6 apresentaram um aumento nas queixas, empresas como Inter, Neon, Nubank e 99Pay conseguiram reduzir o número estimado de reclamações procedentes.
Metodologia de Análise do Banco Central
É importante ressaltar que o levantamento realizado pelo Banco Central não contabiliza todas as reclamações de forma indiscriminada. O banco realiza uma análise baseada em uma amostra das respostas oferecidas pelas instituições financeiras, identifica casos com indícios de descumprimento de normas e extrapola estatisticamente os resultados. O índice utilizado para definir a classificação considera a quantidade estimada de reclamações procedentes para cada milhão de clientes.
Posicionamento do Bradesco
Atualização às 17h: O Bradesco enviou um posicionamento para a coluna, que é reproduzido na íntegra a seguir.
“O Bradesco acompanha constantemente as manifestações de seus clientes e trabalha de forma contínua para reduzi-los. A redução dos índices de reclamação é uma prioridade permanente do banco.”
“Entre as demandas registradas, há um volume expressivo relacionado a golpes e fraudes que afetam todo o sistema financeiro. Em resposta a esse cenário, o Banco investe continuamente em tecnologia, segurança e ações de conscientização, com campanhas permanentes de orientação aos clientes sobre prevenção a fraudes.”
“O Bradesco mantém seu compromisso com o aprimoramento de processos, produtos e serviços, buscando oferecer mais segurança, qualidade no atendimento e a melhor experiência aos seus clientes.”
Fonte: veja.abril.com.br
