Reembolso e a Reputação das Seguradoras de Saúde
Um levantamento realizado pela NPS Prism, uma plataforma da Bain & Company que se especializa na experiência do consumidor, revela que o reembolso se tornou um dos principais indicadores da reputação das seguradoras de saúde.
Açúcares dos Índices de Satisfação
Os dados mostram que, quando os pagamentos são efetuados na data esperada, o NPS, que é uma métrica que avalia a satisfação do consumidor, das seguradoras atinge até 72 pontos. Em contrapartida, quando o pagamento é atrasado, o índice despenca para -26, apresentando uma diferença de impressionantes 98 pontos. O montante recebido também influencia na avaliação: entre os clientes que recebem exatamente o valor que esperavam, o NPS fica em 65 pontos; no entanto, quando há a percepção de que receberam menos do que deveriam, o índice cai para -20.
Contexto Atual do Setor de Saúde Suplementar
Esses dados surgem em um período marcado por uma crescente tensão em relação aos reembolsos dentro da saúde suplementar. Os consumidores estão cada vez mais exigindo previsibilidade, enquanto as operadoras de saúde estão intensificando os controles em relação aos pedidos de reembolso. Vale destacar que a norma da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) estabelece que a análise e o pagamento de reembolsos devem ocorrer em até 30 dias após a solicitação do cliente.
A Importância da Previsibilidade
Na avaliação de Silvio Marote, sócio da Bain, um dos aspectos mais críticos a ser abordado é a necessidade de reduzir a incerteza nesse processo. Ele ressalta que “a questão não é apenas sobre pagar rapidamente, mas sim oferecer previsibilidade e clareza em todo o processo”.
Fonte: veja.abril.com.br
